Umění prodávat se člověk učí neustále. Bez motivace a lásky k pekařskému řemeslu je často obtížné čelit realitě. Pekařina a prodej pečiva je strastiplná pouť, která vyžaduje obětavost, trpělivost a nadšení pro věc. Držíli se pekařská prodejna hesla „zákazník je král – prodejce je osobnost“, má spokojené zákazníky, kteří mu jeho vynaložené úsilí odmění pravidelnými nákupy.

Existuje několik obecně známých pravidel úspěšného prodeje, která jsme pro vás přizpůsobili tak, aby se dala použít při prodeji pekařských výrobků.

1. Být usměvavý a přívětivý
Už při vstupu do prodejny zákazník pozná, jestli prodávající personál dělá svou práci s potěšením. Sebevědomé, ale přitom vstřícné, vystupování prodavačů přispěje k úspěchu pekařské provozovny a k její oblíbenosti mezi zákazníky. Již z řeči těla vyzařuje ochota prodat zboží a to působí na zákazníky sympaticky. Řeč těla a mluva by se měly vzájemně doplňovat.

Pro neverbální způsob komunikace jsou důležité:

• přirozený a přívětivý výraz v obličeji
• přímé držení těla (ukazuje, že prodejce je připraven pracovat)
• oční kontakt se zákazníky
• přirozená mimika a gestikulace (např. ukažte otevřenou rukou na zboží, vezměte chléb do ruky nebo zvedněte dort na talíři tak vysoko, abyste ho ukázali zákazníkovi)

Při verbálním způsobu vyjadřování se řiďte těmito zásadami:

• Mluvte dostatečně hlasitě a zřetelně. Vyhýbejte se příliš hlasitému zdravení, ale stejně tak nezdravte příliš tiše a lhostejně.
• Přátelská intonace vyplyne sama, pokud se prodávající personál usmívá a tváří se spokojeně.
• Zvolte správné tempo řeči, nemluvte ani příliš rychle ani příliš pomalu.
• Podpořte prodejní argumenty tím, že na důležitá slova položíte důraz.
• Mluvte srozumitelně. 

Už jen „pouhým“ pozdravením zákazníka můžete ovlivnit celý další průběh komunikace.

• Pozdravte zákazníka ihned a tak, že ho kontaktujete pohledem.
• Zdravte přívětivě, protože přívětivost je nakažlivá.
• Známé zákazníky oslovujte jménem, děti křestními jmény, působí to osobně. Můžete je také přivítat zdvořilostními kontaktními větami (např. „ Dobré ráno, paní Nováková. Už jste překonala tu nemoc?“ „Dobrý den, paní Novotná. Byla jste u holiče. Ten nový účes Vám opravdu sluší.“ „Dobrý večer, pane Černý. Jak bylo na dovolené?“).
• U zákazníků, kteří do pekárny přicházejí příležitostně, se snažte co nejrychleji zjistit jméno a správně jej vyslovovat.
• Pozdravte také osoby, které zákazníka doprovázejí, jako děti, manželské partnery a známé a všímejte si i jich.

2. Rychle reagovat
Dobrý prodejce musí na přání zákazníka reagovat rychle a dobře. Takové chování zákazníci ocení zvláště v době prodejní špičky, kdy je každá minuta drahá.

3. Být důvtipný a přesvědčivý
Odhadnout zákazníka, zvolit správný způsob prodeje, pomoci mu s výběrem zboží a dosáhnout toho, že si výrobek koupí… to je pilíř úspěchu. Prodejce dokáže odborně poradit jen tehdy, pokud má přehled o veškerém nabízeném sortimentu

Dotazy ke zjištění, co si zákazník přeje nakoupit, můžete formulovatrůzně. Budete-li rutinně klást vždy stejnou otázku, působí to bezmyšlenkovitě a není to na úrovni. Současně taková jednotvárnost v dotazování tlumí zákazníkův zájem o nakupování. Neosobní formulace, z  nichž je patrný nezájem, působí od začátku jako brzda prodeje (např. „Prosím?“, „Další?“, „Co Vám?“ nebo jen zcela krátké pokývnutí s tázavým pohledem). Osvojte si více výrazů, kterými můžete zákazníka oslovit:.

•  „Co Vám mohu nabídnout?“
•  „Co si přejete?“
•  „Co byste si přál?“
• „Čím Vám posloužím?“
• „Co pro Vás mohu udělat?
• „Jaké máte přání?“
• „Jak Vám mohu pomoci?“

4. Vytvářet vztahy
Každý zákazník se musí cítit výjimečně. Když vstoupí do prodejny, přerušte ihned rozhovor s kolegy nebo rozdělanou pracovní činnost a věnujte zákazníkovi plnou pozornost. Zárukou zákazníkovy věrnosti je vybudování trvalých vazeb mezi ním a prodejnou.

Dbejte na to, aby při inkasování probíhalo přijímání peněz jasně a bez nedorozumění. Měli byste vědomě udržovat oční kontakt se zákazníkem, abyste podle jeho mimiky ihned poznali nelibost či souhlas. Při přijímání peněz byste měli dodržovat následující postup:

• Zřetelně vyslovte celkovou částku. Tuto částku musí zákazník také dobře vidět na displeji pokladny.
• Zřetelně uveďte částku, kterou jste obdrželi od zákazníka, a poděkujte mu.
• Peníze obdržené od zákazníka viditelně položte vedle pokladny. Počítejte před zákazníkem nahlas peníze, které mu vracíte.
• Obdržené peníze uložte do pokladny až poté, co zákazník přijal peníze, které jste mu vrátili.
• Vydejte zákazníkovi pokladní stvrzenku a proces placení zakončete přátelským poděkováním.
• Zásadně mějte v pokladně dostatek peněz na vracení.

Rozloučení se zákazníkem probíhá podobně jako přivítání a je stejně tak důležité, protože
uzavírá celkový dojem, který si s sebou zákazník odnáší.

• Udržujte se zákazníkem i s osobami, které ho doprovázej kontakt pohledem.
• Rozlučte se přátelsky vhodným pozdravem a nezapomeňte ještě jednou poděkovat.
• Se známými zákazníky se rozlučte jménem, s dětmi křestními jmény.
• Rozloučení doplňte osobními přáními, kterými chcete zákazníkovi projevit zvláštní pozornost a přívětivost (např. „Mnohokrát děkuji a nechte si chutnat.“, „Pěkný víkend.“, „Pěknou dovolenou.“, “Příjemný večer a nashledanou.“, „Nashledanou a přeji pěknou oslavu.“). Je nezdvořilé, když se prodejní personál již během loučení obrátí k novému zákazníkovi, začne se věnovat jiné činnosti nebo rozhovoru s kolegy.

5. Dodržovat hygienu
Používání rukavic je jedním ze základních hygienických pravidel, na které se často zapomíná a které by mělo být povinností všech prodejců pečiva.

6. Efektivně plnit základní úkony
Prodejce se musí během pracovní doby věnovat i jiným povinnostem, než je prodej pečiva. Mezi tyto povinnosti patří například čištění regálů a tácků s pečivem a zákusky, úklid prodejní plochy, doplňování sortimentu, … Všechny tyto úkony musí být prováděnbezchybně a tak, aby se nedotýkaly zákazníka.

7. Perfektně znát sortiment
Složení, náplně, druhy, cena, gramáž, akční nabídky,… žádná informace nesmí prodejci uniknout. Dokonalá znalost sortimentu přidá na důvěryhodnosti a upevní vazby mezi prodejnou a zákazníkem.

8. Vybrat vhodný obalový materiál
Každému výrobku svůj obal. Dobrý prodejce musí vědět, jaké balení použít pro daný sortiment pečiva nebo cukroví a mít ho k dispozici… krabice a tácky na zákusky, papírové sáčky na pečivo, atd.

9. Být zručný
Při manipulaci se zbožím musí prodejce prokazovat svou zručnost, jeho pohyby musí být efektivní a harmonické. Ať už se jedná o vyskládání zboží na tácky a do regálů či o zhotovení dárkového balení, prodejce musí působit zručně a sebejistě.

10. Získávat nové zákazníky
Dobrý prodejce si svým nadšením a přátelským přístupem udržuje věrnost stálých zákazníků, ale zároveň může tímto chováním přilákat i zákazníky nové. Nepodceňujte školení prodejců, od kterého se odvíjí kvalita a efektivita jejich práce. A nezapomínejte na to, že pilířem pekařského řemesla a prodeje pečiva je profesionalita a lidský přístup.

Použitá literatura a prameny:
Loderbauer, J.: Das Bäckerbuch Grund- und Fachstufe in Lernfeldern – 2006 Debail, N.: Qu’est-ce qu’un bon vendeur? – Le Boulanger Marocain No 4/2007